Besonders im Einzelhandel ist der Internetauftritt die erste Anlaufstelle für Besucher, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Usability heißt dabei das Zauberwort: Ist die Website nicht nur benutzerfreundlich, sondern wirklich gebrauchstauglich, so werden zufriedene Nutzer auch zu zahlenden Kunden.
Wer kennt es nicht: Man entdeckt auf einer Seite ein Produkt, das man gerne bestellen möchte, doch diese Aufgabe stellt sich als schwieriger heraus als zunächst angenommen: Ist es einem nach längerem Suchen gelungen, das Produkt in den Warenkorb zu legen, scheitert man nicht allzu häufig an einem undurchsichtigen Bestellprozess oder einer komplexen Registrierung. Das Produkt wird nicht gekauft, und der Anbieter wird nie wieder aufgesucht. Kein Wunder, dass die Aggression gegen Technik in den letzten Jahren so sehr zugenommen hat. 62 Prozent aller Nutzer geben zu, dass sie den PC schon einmal beschimpft oder angebrüllt haben, 31 Prozent haben schon mal mit der Maus auf den Tisch gehauen oder mit ihr geworfen, und ganze 15 Prozent haben schon einmal den Bildschirm geschlagen oder das Gehäuse getreten.
Nun stellt sich allerdings die Frage: Was kann denn die Maus dafür, dass etwas nicht so funktioniert, wie man es sich vorstellt?
Mehr als nur benutzerfreundlich
Der Grund für unsere Frustration ist meist bei den Anbietern der Inhalte zu finden, denn sie haben bei der Entwicklung ihrer Seiten zu wenig auf Usability geachtet. Doch was genau ist Usability? Häufig wird Usability mit Benutzerfreundlichkeit gleichgesetzt. Benutzerfreundlichkeit ist hingegen ein sehr unklarer Begriff, der häufig dazu verwendet wird, um ein Produkt im Vergleich zu anderen auf dem Markt befindlichen beim Verbraucher hervorzuheben. Eines sollte klar sein: Usability ist kein Feature, sondern ein Grundsatz. Erst wenn ein Produkt – sei es eine Fernbedienung oder eine Webseite – nach diesem Grundsatz entwickelt wurde, ist es „usable“ und erfüllt den eigentlichen Zweck. Deswegen auch der Der Begriff „Usability“ ist eine Symbiose aus „Utility“ – dem Werkzeug, „Usefulness“ – der Nützlichkeit, und „Ability“ – der Fähigkeit, etwas zu tun. Im Deutschen spricht man auch von Gebrauchstauglichkeit – das Produkt ist für den eigentlichen Gebrauch tauglich, erfüllt seinen Zweck und kann zum Nutzen des Anwenders eingesetzt werden.
Usability im Internet
Usability ist speziell im Internet ein Erfolgsfaktor, der nicht nur die Zufriedenheit der Nutzer, sondern auch die damit verbundene Imageprojektion und im E-Commerce direkt den Umsatz steigert. Besonders im Einzelhandel ist der Internetauftritt die erste Anlaufstelle für Besucher, um sich über Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Wird die gewünschte Information nicht gefunden oder der Internetauftritt wird den Qualitätsanforderungen nicht gerecht, sucht der Besucher nach einem anderen Anbieter. Dabei ist der Wechsel nicht wie im realen Leben mit zusätzlichem Aufwand verbunden. Im Internet ist der nächste Anbieter nur den bekannten „einen Klick“ entfernt. Die Hemmschwelle zu wechseln ist äußerst gering. Meist entscheiden nur wenige Sekunden, ob ein Besucher geht oder bleibt. Springt er ab, ist nicht nur ein Imageverlust, sondern auch ein Kundenverlust und damit ausbleibender Umsatz die Folge. Es gilt also, den Anforderungen der Besucher binnen kürzester Zeit gerecht zu werden – denn nichts ist so wertvoll wie der erste Eindruck.
Wie erreicht man Usability?
Usability kann gezielt gefördert und erreicht werden, indem man sich an einen nutzerorientierten Gestaltungsprozess hält: das User-Centered Design. User-Centered Design ist ein Modell, bei dem der spätere Anwender in den Mittelpunkt der Konzeption und Entwicklung gesetzt wird. Es ist auch heute noch bei vielen Agenturen die Regel, dass eine Webseite nach folgendem Prinzip entworfen wird: Der Kunde erklärt dem Dienstleister seine Ziele und Anforderungen an das Projekt. Die Agentur schreibt dies in Form eines Lastenhefts nieder und beginnt mit der Umsetzung. Ist die Webseite nach Wochen oder Monaten isolierter Entwicklung fertiggestellt und vom Kunden abgesegnet worden, folgt der Live-Gang. Dies ist der Zeitpunkt, an dem der Anwender die Seite zum ersten Mal zu sehen bekommt. Und genau das ist das Problem: Entwickler und Designer sind keine Anwender, und selbst der Auftraggeber hat häufig keine repräsentative Vorstellung von seiner Zielgruppe. Die Beteiligten haben eine andere Sicht auf Dinge oder wissen durch ihre Expertise zu viel vom eigentlichen Produkt. So ist es meist unvermeidlich, dass der Auftritt an den späteren Nutzern vorbei entwickelt oder zu viel Wissen seitens der Anwender wird vorausgesetzt. Die Besucher sind verärgert, und der Webseitenbetreiber ist gezwungen, kostspielige Änderungen vorzunehmen, die häufig auch nicht direkt zum gewünschten Erfolg führen.
User-Centered Design
Doch wie schafft man es, den Nutzer in den Mittelpunkt zu setzen? Die Antwort ist relativ einfach: Man bezieht ihn in allen Phasen der Konzeption, Gestaltung und Entwicklung mit ein – sei es in der Anforderungsanalyse mit Hilfe von Interviews und Fokus-Gruppen oder in der späteren Entwicklung in Form von Prototypen und Usabilitytests. Der Nutzer sollte als Institution betrachtet werden, der man sich nicht entziehen kann, um Produkte so zu gestalten, dass sie zielgruppengerecht und einfach zu bedienen sind. Ein weiterer Unterschied zum traditionellen Vorgehen: Beim klassischen Modell ist die Abfolge linear. Das heißt, es wird nacheinander definiert, konzipiert, entwickelt und dann erst in Form einer Korrekturschleife mit dem Kunden abgeglichen. Beim User-Centered Design hingegen ist die Abfolge zyklisch. Jede Phase wird mehrmals durchlaufen und mit dem Nutzer abgestimmt. Erst wenn der gewünschte Qualitätsgrad erreicht ist, wird die Umsetzung konkreter. Denn eins ist klar: Fehler, die früh entdeckt werden, können kostengünstig behoben werden. Die Erfahrung zeigt, dass der Erfolg in den frühen Projektstadien gesichert wird und der Return on Investment (ROI) gerade hier am höchsten ist. Die Vorteile stehen außer Frage: Durch die nutzerzentrierte Entwicklungsmethode werden Webseiten so gestaltet, dass sie den Anforderungen und Erwartungen der Anwender entsprechen. Die Besucher sind zufrieden – aufgrund einfacher Bedienbarkeit und auf ihre Bedürfnisse abgestimmter Features. Ich habe die Rechtschreibfehler korrigiert, die Umbrüche angepasst und den Text lesbarer gestaltet, ohne den Inhalt zu verändern. Lass mich wissen, wenn du weitere Anpassungen wünschst!
Business-Centered Design
Doch was ist mit Inhalten, die nicht im Fokus der Anwender liegen, aber nötig sind, um die strategisch wichtigen Ziele der Anbieter zu erreichen? Das User-Centered Design-Modell hat seine Wurzeln in der Softwareentwicklung und erfüllt nicht alle Anforderungen, die das Internet heute stellt. Im Web zeigen Nutzer weniger Bereitschaft, für angebotene Services zu zahlen – sie folgen also dem freien Angebot. Hier müssen gezielt die Anforderungen der Besucher mit den wirtschaftlichen Zielen vereint und in ein harmonisches Gleichgewicht gebracht werden. Das Business-Centered Design Modell Das von der Kuehlhaus AG entwickelte Business-Centered Design Modell wird diesen Anforderungen gerecht. Es hebt das User-Centered Design auf ein neues Level, indem es die Herangehensweise um die Faktoren Wirtschaftlichkeit und ästhetische Qualität erweitert. Ersteres wird dadurch erreicht, dass alle Anforderungen und Zwischenprodukte nicht nur mit dem Nutzer, sondern auch kontinuierlich mit den Marketing- und Vertriebsabteilungen des Auftraggebers abgestimmt werden. So ist sichergestellt, dass die Seiten nicht nur einfach zu bedienen sind, sondern auch die wirtschaftliche Kommunikation fördern und das gegebene Potenzial voll und ganz ausschöpfen. Ästhetische Ansprüche und Nutzererfahrung: Neben der Wirtschaftlichkeit berücksichtigt das Business-Centered Design auch die ästhetischen Ansprüche der Nutzer. War es früher ausreichend, dass die Seite die gewünschte Information oder das ersehnte Produkt beinhaltete, sind heute – in einem gesättigten Markt – die User Experience (visuelle Erscheinung, Innovationen und der Spaß bei der Bedienung) ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg. Im Business-Centered Design werden erste grafische Ideen und neuartige Bedienkonzepte sehr früh entwickelt und getestet. So ist es möglich, diese bereits vor dem eigentlichen Layout auf Akzeptanz zu prüfen. Innovation wird dadurch gefördert und nicht als risikobehaftete Größe, sondern als geprüfte Qualität betrachtet. Fazit: Das Business-Centered Design als Weiterentwicklung des User-Centered Designs hat sich als praxisnahe Herangehensweise für das Medium Internet bewährt.
